«Я про него забыл, а он запомнил»: фермер о том, как агент отвечал на отзывы его словами

Почему на отзывы три года почти никто не отвечал?

Отвечать было некому, кроме меня. Утром дойка в пять, потом сыроварня, днем развоз по городу, вечером опять дойка. Отзывы я открывал раз в месяц, в машине, и отвечал на два-три самых злых. На хорошие не отвечал вообще: думал, им и так хорошо.

Ферма у нас под Иволгинском: 42 коровы, сыроварня, маленький магазин при ферме и точка самовывоза в городе. Молоко, творог, сметану и сыр развозим по Улан-Удэ по подписке. Карточки есть на Яндексе и в 2ГИС, по ним нас и находят новые люди.

Что вы теряли, пока отзывы висели без ответа?

Я считал, что ничего: отзывы хорошие, рейтинг 4,4. Потом Туяна, она у нас ведет заказы, показала мне отзыв Сэсэг из 140-го квартала. 5 августа та спросила, привезем ли молоко в пятницу, в субботу у нее гости. Отзыв сорок дней стоял первым в карточке, с вопросом и без ответа. Его видел каждый, кто открывал нашу карточку.

Туяна нашла его случайно: искала в карточке телефон точки самовывоза, чтобы скинуть новой покупательнице. Пролистала вниз и увидела вопрос, на который никто не ответил с августа. Вечером она положила передо мной телефон и ничего не сказала. Это было хуже, чем если бы сказала.

Таких вопросов было 41, каждый шестой отзыв. Ответа не получил ни один. Сколько из этих людей так и не стали подписчиками, я не знаю. За август с карт пришла 31 новая подписка, а спросить под отзывом и не дождаться успели 41 человек. Почти столько же, сколько у меня коров.

Дни 1-32-4 сентября

Что нашлось в отзывах за три года?

Что про вкус пишут больше всего, я знал. Не знал, что на втором месте доставка: 41 отзыв про дни и районы. Люди не понимают, что в Октябрьский район мы возим по средам и субботам, а в Советский и Железнодорожный по вторникам и пятницам. Это написано на сайте, но сайт никто не читает.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Восемь тем дают 230 из 236 отзывов, 97,5%. Кислое молоко и свежесть я оставил себе: 29 отзывов, и в каждом надо понять, наша это партия или холодильник у человека. Остальное агент может писать сам, если для темы есть правило.

Дни 4-85-9 сентября

Как вы учили его писать вашими словами?

Дал ему правила и свои старые ответы. Правила короткие: по имени, на «вы», доставка по графику районов, плохие отзывы и вопросы мне в Telegram, без моего «да» ничего не публикуется. Старых ответов набралось 30, все, что я писал с 2023 года. Мне сказали, что агент возьмет из них тон и длину.

docs.google.com/document⤢

Я в образцы не вчитывался. Это же мои ответы, что в них может быть не так. Через три недели выяснилось, что может.

Дни 9-1210-13 сентября

Чему вы поверили в прогоне?

Мне прислали таблицу: 48 старых отзывов весны и лета, черновик агента и пометка, опубликовал бы я его или нет. С первого раза я пропустил бы 33. Агент называл молоко «домашним», хотя на этикетке «фермерское», обещал доставку в Октябрьский по пятницам и на жалобу про кислое молоко отвечал, что такого не бывает.

docs.google.com/spreadsheets⤢

После правок я пропустил бы 45 из 48. Три оставшихся были злые отзывы про сыр, их я все равно переписал бы сам, такой у меня характер. Жалоб на жидкое молоко среди этих отзывов не было: они идут осенью, когда коровы уходят с пастбища на сено, а отзывы для прогона брали весенние и летние.

Дни 13-1514-16 сентября

Каким был первый ответ агента?

Ответом Сэсэг. Включили в 10 утра, в 10:03 под ее отзывом стоял ответ: в 140-й квартал возим по средам и субботам, заказ до 18:00 накануне, в субботу к 10 утра будем у вас. Сорок дней вопрос ждал, ответ занял три минуты. Я дописал в начало «Сайн байна», больше ничего не трогал.

web.telegram.org/a⤢

Через два дня Сэсэг написала Туяне в WhatsApp и оформила подписку на субботы. Про пятницу она, кажется, уже не помнила.

Туяна потом посчитала: за первую неделю агент ответил на 19 старых вопросов про доставку. Трое из этих людей написали ей в WhatsApp, двое оформили подписку. Сорок дней назад они спрашивали в пустоту, а теперь получили ответ с днем, временем и районом.

30 дней14 сентября - 13 октября

Что стало с отзывами через месяц после запуска?

С ответом 248 отзывов из 251, 99%. Три самых свежих ждут меня. Старые агент разобрал за две недели, около 14 в день, начиная с вопросов про доставку.

docs.google.com/spreadsheets⤢

160 часов - это у тех немногих отзывов, на которые я вообще отвечал. Сейчас хорошие агент закрывает за минуты, плохие ждут меня до вечера, в среднем выходит два часа.

yandex.ru/sprav⤢

Под отзывом Сэсэг теперь ответ, под отзывом Людмилы на Яндексе тоже: я переписал его, когда творог довезли. А рейтинг не сдвинулся, 4,4 и в августе, и в октябре.

Новых подписок с карт 39 против 31. Отзывы в основном пишут те, кто уже на подписке. Ответ им приятен, но молока они от этого больше не берут.

Сильнее всего ответы сработали на вопросах про доставку. Жаргал говорит, что в 140-й квартал по субботам теперь возит шесть адресов, было два: соседи Сэсэг прочитали ответ под ее отзывом и поняли, что суббота для них тоже работает.

web.telegram.org/a⤢

Окупился ли агент на восьми подписках?

Медленно. Подписка в среднем 3 600 ₽ в месяц: три литра молока в неделю, творог, сметана. Маржа с нее около 30%, корма в этом году дорогие.

Восемь подписок для фермы на 42 коровы - это немного: 24 литра молока в неделю, меньше, чем одна корова дает за два дня. Но дорогие корма съедают часть разницы, и я считаю маржу с запасом, а не по летней цене.

Если эти подписчики останутся на зиму, каждый приносит ферме деньги каждый месяц, а за агента я заплатил один раз. Но в октябре молока меньше, и новых подписчиков я беру с оглядкой: больше 12 в месяц сейчас не потяну.

Что вы скажете соседу-фермеру, который не отвечает на отзывы?

Отвечать надо, но не ради рейтинга, у меня он не изменился. Ради вопросов: каждый шестой отзыв у нас - человек, который хотел купить и не понял как.

И пусть перечитает свои старые ответы, прежде чем отдавать их в образцы. У меня там лежало обещание, которое я давал одну зиму, а агент принял его за правило. Я про него забыл, а он запомнил.

Вопросы и ответы