Помощник фермерской лавки: «уточню у менеджера» вместо выдумки и ответ про творог в два ночи

640 вопросов в месяц, и почти все до утра ждут Лейлу

Лавка в Оренбурге продает молочное, мясо и яйца трех хозяйств из области: творог, сметану, масло, баранину, деревенскую курицу. Заказы принимают в Telegram и по телефону, развозят своими машинами по городу или отдают на точке на Шарлыкском шоссе. Учет в RetailCRM. Владелица, Людмила, держит лавку четвертый год.

В Telegram за 30 дней, с 16 февраля по 17 марта, пришло 640 обращений. Отвечает на них Лейла, с 9 до 18. Автоответчик с часами работы закрывал 19 вопросов, 3%. Остальные ждали Лейлу в среднем 190 минут, а 148 вопросов (23%) приходили ночью и ждали до утра.

«Ночью пишут про возврат, про состав, про то, приедет ли курица к обеду. Утром у меня сорок сообщений, и первые полчаса я только извиняюсь за ожидание.»

Лейла, менеджер

Людмила поставила задачу так: помощник отвечает по условиям лавки, а если не знает - так и говорит, «уточню у менеджера», и передает Лейле. Придумывать ответ запрещено.

Особенно ее злили ночные вопросы про возврат. Покупатель открыл творог в одиннадцать вечера, расстроился, написал и до утра не получил ответа. К девяти он уже рассказал соседке, что «в этой лавке творог кислый, а им все равно».

Дни 1-523-27 марта

О чем пишут в лавку и что можно отдать боту

С 23 марта мы разбирали переписку периода «до»: 640 обращений из 412 чатов. Каждое отнесли к теме и отметили, может ли на него ответить бот по условиям лавки.

docs.google.com/spreadsheets⤢

9 тем дают 607 из 640 обращений, 95%. Семь из них, 563 обращения или 88%, бот может закрыть сам: наличие и цены, доставка, состав и сроки хранения, где заказ, возврат, оплата, самовывоз. Предзаказ мяса и опт для кафе остались Лейле: там торг и договоренности с хозяйствами.

Условия лавки до этого жили в голове у Лейлы и в закрепленном сообщении канала. Мы собрали их в Google Документ, Людмила читала и правила.

docs.google.com/document⤢

Главную правку Людмила внесла про творог. Если покупатель пишет, что творог кислый, спорить нельзя: возврат или замена без разговоров, а фото нужно только технологу хозяйства, чтобы проверить партию.

Дни 6-1128 марта - 2 апреля

Прогон на 50 вопросах и то, чего в нем не было

Для прогона взяли 50 настоящих вопросов из переписки, с опечатками и голосовыми, переведенными в текст. Ответы бота сверяли с тем, что ответила бы Лейла.

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого раза бот ответил верно на 37 вопросов. Он считал доставку бесплатной от 3 000 ₽ без учета пригородов и обещал баранину к завтрашнему дню, хотя мясо идет предзаказом за 2 дня. Мы дописали в условия пригороды и сроки предзаказа, и третий прогон дал 47 из 50, три ответа про опт мы оставили Лейле.

Чего прогон показать не мог: все 50 вопросов были из февраля и марта, когда машины не были загружены даже наполовину. Правило «до 14:00 привезем сегодня» в этих данных ни разу не нарушалось, и мы не спросили, что будет в неделю перед Пасхой.

Дни 12-163-7 апреля

3 апреля: ночные вопросы закрываются ночью

Помощника включили в пятницу, 3 апреля. Уже в первую ночь он закрыл 14 вопросов из 19 сам, остальные утром ждали Лейлу с готовой пометкой, что именно уточнить.

web.telegram.org/a⤢

Лейла первую неделю читала все ответы бота. Поправила два: бот называл срок хранения сметаны 7 дней, а у новой партии из второго хозяйства он 5. Правка ушла в базу через час.

Дни 17-228-13 апреля

Слоты доставки: 40 адресов в день, дальше бот не обещает

Утром 10 апреля мы подключили бота к датам доставки в RetailCRM. Теперь перед ответом про доставку он считает, сколько заказов уже стоит на этот день. Порог 40 адресов назвал Айдар: столько две машины развозят без опозданий.

⤢

Вечером 10 апреля и в субботу бот 64 раза предложил клиенту другой день или самовывоз вместо «сегодня». Большинство соглашались на самовывоз: точка на Шарлыкском шоссе работала до 21:00.

Пик это не отменило. Он просто стал честнее. Клиент, который хотел курицу к пятнице, получал ее в воскресенье, и часть таких клиентов уходила. Сколько, мы не знаем: отказы после «сегодня не успеем» бот не считал.

30 дней3 апреля - 2 мая

Бот закрывает 64% обращений, а заказов прибавилось на 16%

Ночь на 14 апреля, 1:54, тот самый разговор из начала страницы. Глеб получил творог вчера вечером, открыл перед сном и написал в бот, что творог кислый и можно ли его вернуть. Ответ пришел через несколько секунд: заказ найден, 24 часа с доставки еще не прошли, возврат 340 ₽ или замена, Лейла оформит утром.

В 9:10 Лейла только подтвердила возврат и отправила технологу фото упаковки. Раньше этот разговор начинался бы в 9 утра с извинения за ночь ожидания.

retailcrm.ru/orders⤢

Замер: 30 дней с 3 апреля по 2 мая против 16 февраля - 17 марта. В апреле Пасха и начало майских, обращений на 27% больше. Поэтому смотрим на доли и ночные заказы: общий объем в апреле ничего не доказывает.

Обращения бот разгрузил сильно, а деньги сдвинулись скромно. Заказов в Telegram стало на 16% больше, и часть этого прироста дала Пасха, а не бот. Надежно его можно связать только с ночными заказами: клиент спросил ночью, получил ответ и сразу заказал. Таких 41 против 14.

retailcrm.ru/orders⤢

Ночные заказы видно и в списке RetailCRM: 3411 оформлен в 23:48, 3412 в 0:20, оба после ответа бота. Утром Лейла их только собрала.

retailcrm.ru/customers⤢

Слоты закрыли не все. В майские лист доставки снова переполнился, 46 адресов на 1 мая при 40. Бот этого не обещал: заказы на этот день Лейла приняла по телефону, мимо слотов. Айдар развез 6 лишних адресов 2 мая, клиентов предупредили.

Итоги месяца Людмила подвела в чате сама. Цифру по доле ответов она видела в отчете, ее интересовало другое.

web.telegram.org/a⤢

Освободившиеся часы Лейлы ушли в мясо

Вопрос Людмилы в чате был не про бота. До запуска предзаказы баранины Лейла принимала, когда доходили руки, и хозяйство забивало барана под 2-3 заказа. В апреле она сама обзвонила постоянных клиентов и собрала 9 предзаказов на май.

Это пока не деньги: предзаказы на май, а замер закончился 2 мая. Если к июню их станет больше, у помощника появится второй денежный эффект, уже через время менеджера.

Следующее, о чем просит Людмила: чтобы помощник сам предлагал предзаказ мяса тем, кто спрашивает про баранину на сегодня. Это уже не справочный ответ, а продажа, и правила для нее мы еще не писали.

Окупаемость по ночным заказам: около четырех месяцев

Окупаемость держится на заказах, оформленных после ночного ответа бота: 41 против 14. Их можно связать с ботом напрямую, а общий рост заказов от Пасхи не отделить.

Для лавки с маржой 30% это долго. Время Лейлы сократилось заметно, до нее доходит 292 обращения вместо 621, но ставку ей не урезали: освободившиеся часы она тратит на предзаказы мяса и кафе, которые раньше откладывала. Деньги от этого, если появятся, будут видны к лету.

Проверить у себя можно за вечер. Откройте переписку за месяц и посчитайте, сколько вопросов пришло после закрытия и сколько из них ждали ответа до утра. У этой лавки каждый четвертый вопрос был ночным.

Вопросы и ответы