Отзывы с ответом
21%→98%
199 из 203
Кейс · Фермерская лавка · ИИ-агент
Сколько стоили отзывы без ответа и как Роман исправил двойку на пятерку
Владелец лавки полгода не открывал отзывы, а авторы плохих тихо уходили. Мы посчитали, во что это обходится, запустили агента и поймали ошибку, которую не видел никто: отзыв можно изменить.
- Ниша
- Фермерская лавка, молочка и мясо
- Город
- Саранск
- Площадка
- Яндекс Бизнес
- Внедрение
- 10-19 августа 2026
- Пакет
- Пилот, 24 900 ₽
- Замер
- 30 дней до и 30 дней с агентом
Ответ на новый отзыв
260 ч→3 ч
в среднем
Новые покупатели с карт
44→61
+39% за 30 дней
Одиннадцать постоянных покупателей ушли после плохого отзыва
За год на Яндекс Картах лавке оставили 23 плохих отзыва. Мы сверили авторов с таблицей карт лояльности: 14 человек нашлись по имени и номеру, и 11 из них после отзыва больше ничего не купили. Ни одному из них лавка не ответила.
| Строка расчета | Значение |
|---|---|
| Авторов плохих отзывов нашли в картах лояльности | 14 из 23 |
| Перестали покупать | 11 |
| Средняя покупка постоянного клиента в месяц | 4 800 ₽ |
| Маржа лавки | 35% |
| Маржа, которая уходит каждый месяц | 18 480 ₽ |
Это только те, кого удалось найти. Еще есть люди, которые открыли карточку, увидели наверху «творог кислый» без ответа и пошли в сетевой магазин через дорогу. Их не посчитать, но они есть.
«Я отзывы не открывал полгода. Открою, прочитаю одну единицу, и весь день насмарку. Проще не смотреть.»
Игнат, владелец
Творог из Ромоданово и очередь в субботу утром
Лавка на Пролетарской в Саранске продает молочку, мясо, яйца и мед от шести хозяйств Мордовии: Ромоданово, Лямбирь, Чамзинка. Молоко и творог привозят через день, мясо по средам и пятницам. Владелец Игнат, за прилавком Майя, закупкой и машиной занимается Арсен.
Новых покупателей приводят Яндекс Карты: человек ищет «фермерские продукты рядом» и выбирает по звездам. Майя на кассе спрашивает новых, откуда узнали. За 30 дней до старта с карт пришли 44 новых покупателя.
Карты лояльности Майя завела три года назад в обычной Google Таблице: имя, телефон, сумма покупок за месяц. Скидка 5% после десятой покупки. Именно эта таблица потом позволила посчитать, кто из недовольных ушел, а кто просто поворчал и продолжил брать сметану.
Отзывы у лавки в основном про творог, сметану и свежесть. Это и плюс, и риск: продукт живой, партия на партию не похожа, и одна неудачная поставка дает три плохих отзыва за неделю.
Окупится, если карты приведут десять новых покупателей в месяц
Цены у лавки выше сетевых и ниже рынка: творог 9% по 540 ₽ за килограмм, сметана в банке 0,5 литра за 210 ₽, говядина на гуляш по 690 ₽. Человек, который пришел с карт, обычно сначала берет творог на пробу. Если творог не понравился, второй покупки не будет, и отзыв он пишет как раз после первой.
Игнат спросил прямо: сколько людей должно прийти, чтобы агент за 24 900 ₽ окупился. Новый покупатель за первый месяц обычно берет на 2 900 ₽: приходит два-три раза, пробует творог, потом берет мясо.
| Строка расчета | Значение |
|---|---|
| Пакет «Пилот» | 24 900 ₽ |
| Модель и сервисы | 1 500 ₽ в месяц |
| Покупки нового клиента за первый месяц | 2 900 ₽ |
| Маржа | 35% |
| Цель: новых покупателей с карт в месяц | +10 |
| Окупаемость по плану | около 86 дней |
Удержание постоянных проверить нельзя: вернулся ли конкретный человек из-за ответа, не узнаешь. Если 11 ушедших хотя бы частично вернутся, это будет сверху.
Дни 1-510-14 августа
Половина претензий про одну и ту же партию
Мы выгрузили все 187 отзывов и разложили по темам. Восемь тем покрывают 181 из 187, это 97%. Творог, сметана и свежесть вместе дают 75 отзывов, и среди плохих их больше всего.
Когда мы положили даты плохих отзывов рядом с журналом поставок Арсена, выяснилось, что жалобы идут пачками: неделя, когда творог возили не из Ромоданово, а из соседнего хозяйства, дает почти все «кислый» и «как магазинный». Отвечать на такие отзывы можно честно и конкретно.
Правила агента мы писали с Игнатом. Хорошие отзывы агент публикует сам. Плохие и вопросы присылает Игнату в Telegram с черновиком и строкой из журнала поставок: какая партия, из какого хозяйства. Без его «да» негатив не публикуется.
Дни 6-915-18 августа
Черновик за минуту, «да» за десять секунд
Яндекс БизнесНовый отзыв в кабинете лавки.
АгентЧитает текст и звезды, ищет партию в журнале поставок.
TelegramПлохой отзыв или вопрос: черновик Игнату.
Игнат«Да» или правка одним сообщением.
Яндекс БизнесОтвет от имени лавки с подписью владельца.
Подпись под каждым ответом одна: «Игнат, Лавка на Пролетарской». Игнат настоял, чтобы агент не писал от имени «команды» и не ставил смайлики. В Саранске его знают в лицо, и покупатель, который прочитал ответ, в субботу подойдет к нему у прилавка, а не к «команде».
Перед запуском агент написал черновики к 44 старым отзывам, всем за июнь и июль. Игнат отметил, какие опубликовал бы без правки.
С первой версией 29 из 44, две трети. Агент называл творог «домашним», хотя на этикетке «фермерский», обещал замену без чека и объяснял цену себестоимостью, что Игнат запретил. После правок 42. Два отзыва про возврат денег Игнат в зачет не взял: черновик на них он хотел писать сам. Теперь агент отдает такие отзывы владельцу сразу, без черновика.
Дни 10-1819-27 августа
Две звезды за творог и пачка, отложенная на пятницу
19 августа агент начал отвечать. На следующий день Роман поставил 2 звезды: «фермерский творог», а на вкус как магазинный, и сухой. Агент нашел в журнале, что партия того дня была из Лямбиря, а не из Ромоданово, и прислал черновик.
Игнат добавил одно предложение: в пятницу будет ромодановский, Майя отложит пачку на имя Романа. Через неделю Роман исправил отзыв на пять звезд и дописал, что пятничный творог тот самый.
Роман пришел в пятницу после работы, Майя отдала ему пачку и попросила попробовать прямо у кассы. Он съел ложку, сказал «вот это творог» и купил еще сметану. Отзыв исправил дома, вечером, никто его об этом не просил.
Агенту достались и 148 старых отзывов без ответа. Он брал по шесть в день, начиная с плохих за последний год, и закончил к середине сентября. Под 27 старыми плохими отзывами появились ответы с хозяйством и датой поставки. Игнат согласовывал их по вечерам, по пять-шесть штук, и говорит, что первая неделя была самой неприятной: пришлось перечитать все, что он полгода не открывал.
Дни 20-2929 августа - 7 сентября
Четыре звезды стали одной, а ответ остался прежним
Мы порадовались за Романа и не подумали, что оценку можно поменять и в обратную сторону. 29 августа Юлиана, постоянная покупательница с картой лояльности, отредактировала свой старый отзыв. Было четыре звезды и «сметана отличная, творог иногда кислый». Стало одна звезда: «второй раз творог с горечью, больше не беру».
Агент следил только за новыми отзывами. Отредактированный отзыв для Яндекса тот же самый, ответ под ним уже есть, и агент его пропустил. Девять дней под единицей висел ответ агента от августа: «Юлиана, спасибо за теплые слова о сметане».
Игнат заметил это 7 сентября, когда сам листал карточку. Майя позвонила Юлиане по номеру из карты лояльности, та не взяла трубку и на сообщение не ответила. С тех пор она в лавке не была. По ее карте это около 5 200 ₽ покупок в месяц, 1 820 ₽ маржи.
Обиднее всего, что Юлиана писала не про случайную партию. В конце августа творог действительно возили из Чамзинки, и про горечь в те дни пришло еще два отзыва, новых. На них агент ответил вовремя и правильно, с хозяйством и обещанием ромодановского в пятницу. А постоянная покупательница, которая три года брала сметану, прочитала под своей единицей благодарность.
Исправили слежение: агент сверяет и старые отзывыРаз в сутки агент сравнивает звезды и текст всех отзывов за последние 90 дней с тем, что видел раньше. Если оценка или текст изменились, он присылает Игнату отзыв, старый ответ и новый черновик. Первая же проверка нашла еще 3 отредактированных отзыва, два из них в плюс.
Ответ Юлиане переписали 7 сентября. Она его, скорее всего, видела: отзыв больше не менялся.
Расчет обещал десять, карты привели семнадцать
Замер: месяц перед разбором, 11 июля - 9 августа, против первых 30 дней работы агента, 19 августа - 17 сентября. Майя все это время отмечала в тетради у кассы, откуда пришел каждый новый покупатель. С карт их было 44, стало 61.
Тетрадь у кассы обычная, в клетку. Майя пишет дату, имя и одно слово: «карты», «сарафан», «вывеска». Метод грубый, но одинаковый в оба месяца, и пятеро новичков в сентябре сами сказали, что выбрали лавку из-за ответа под плохим отзывом.
| Что обещал расчет | План | Факт |
|---|---|---|
| Новых покупателей с карт в месяц | +10 | +17 |
| Отзывы с ответом | больше 90% | 98% |
| Окупаемость | около 86 дней | около 7 недель |
| Статья | Значение |
|---|---|
| Новых покупателей с карт до и после | 44 и 61 |
| Дополнительных | 17 |
| Покупки нового клиента за первый месяц | 2 900 ₽ |
| Дополнительная выручка | 49 300 ₽ |
| Маржа | 35% |
| Валовая прибыль в месяц | 17 300 ₽ |
| Модель и сервисы | 1 500 ₽ в месяц |
| Пакет «Пилот» | 24 900 ₽ |
| Окупаемость | около 7 недель |
| Не считали | возврат ушедших постоянных и потерю Юлианы, 1 820 ₽ маржи в месяц |
Август и сентябрь у лавки обычно спокойные: дачники возвращаются, но еще закатывают свое. В прошлом году новых покупателей в эти месяцы было столько же, сколько в июле, поэтому прибавку относим к картам.
К 17 сентября оценка на Яндексе 4,4, в июле была 4,2. Единиц и двоек за месяц пришло не меньше обычного. Изменилось то, что под ними стоит: какое хозяйство и когда будет свежая партия.
Отзыв Романа на пять звезд и переписанный ответ Юлиане видны в кабинете рядом.
98% отзывов с ответом, ответ за три часа
| Что считали | 11 июля - 9 августа | 19 августа - 17 сентября |
|---|---|---|
| Отзывов в карточке | 187 | 203 |
| Из них с ответом | 39 (21%) | 199 (98%) |
| Ответ на новый отзыв, в среднем | 260 ч | 3 ч |
| Новых покупателей с карт | 44 | 61 |
Без ответа 4 отзыва из 203: свежие, их черновики ждут Игната. На согласование у него уходит около 15 минут в день.
Среди четырех отзывов без ответа одна единица про молоко, пришла 16 сентября: «горчит, третий день подряд». Черновик готов, но Игнат его держит: сначала Арсен должен узнать у хозяйства, что с кормами. Ответ без хозяйства и даты поставки он больше не публикует.
Вопросы и ответы
Агент сам решает, кому вернуть деньги?
Нет. Возвраты, замены и скидки решает владелец. Агент такие отзывы отдает Игнату без черновика и с пометкой «деньги».
Откуда агент знает, из какого хозяйства была партия?
Из журнала поставок, который Арсен ведет в Google Таблице: дата, хозяйство, продукт, количество. Агент ищет строку по дате отзыва и продукту из текста.
Что если покупатель отредактировал отзыв через месяц?
Агент раз в сутки сравнивает отзывы за последние 90 дней с тем, что видел раньше. Изменились звезды или текст - присылает владельцу старый ответ и новый черновик.
Сколько времени у владельца уходит на согласование?
У Игната около 15 минут вечером: два-три черновика в Telegram, «да» или одно исправление. Правила агента он правит сам в Google Документе.
Почему хорошие отзывы агент публикует без согласования?
На хороший отзыв нельзя ответить так, чтобы стало хуже, если в ответе нет обещаний и цен. Агенту это запрещено правилами, а владельцу экономит половину вечера.
Можно ли отвечать на отзывы в 2ГИС тем же агентом?
Можно, правила те же. У этой лавки покупатели почти не пишут в 2ГИС, поэтому подключили только Яндекс Бизнес: за год там набралось меньше десяти отзывов, и Игнат отвечает на них сам.
Артем Кузьмин
Основатель AviGrowth, GreenMP, Digital Core и SFB. Частный инвестор.
С 2015 года строю бизнесы, которые живут на трафике. AviGrowth ведет кабинеты на Авито, GreenMP - магазины на маркетплейсах, Digital Core внедряет ИИ. Четыре компании, 60+ человек в команде, 170 млн рублей оборота в год.
- Бизнесов в работе
- 100+
- Человек в команде
- 60+
- Оборот в год
- 170 млн ₽
- Клиентов по рекомендации
- 84%
Хотите так же
в своей нише?
Пришлите ссылку на свою карточку в Яндексе: посчитаем, сколько отзывов висит без ответа и кто из их авторов перестал к вам ходить.
Заявка отправлена
Свяжемся в рабочее время, уточним задачу и договоримся о бесплатном демо на ваших данных.