Новички спрашивали «сколько стоит», а цен не было ни в одном регламенте

Почему новички спрашивали все у вас?

Я Надежда, руковожу продажами в «Норд-Ивенте». Мы в Архангельске делаем корпоративы, выпускные, свадьбы и детские праздники: 70-80 заявок в месяц, в сезон больше. Площадки, кейтеринг, ведущие, техника - все через подрядчиков, у каждого свой прайс и свои условия.

Новичок у нас приходит без опыта в ивенте, и первые два месяца он фактически работает моим секретарем. Клиент спрашивает - он пишет мне в рабочий чат - я отвечаю, когда освобожусь. Весной к нам пришли Анна и Матвей. За 30 дней, с 9 мая по 7 июня, я получила от них 386 вопросов, по 13 в день.

Обучение было устроено просто: регламент на 9 страниц, неделя рядом со мной на звонках, дальше сам. Регламент рассказывал, как вести сделку, но не отвечал на вопрос клиента «сколько». Поэтому все вопросы шли ко мне, и чаще всего в момент, когда клиент на линии.

Пока новичок ждет ответа, клиент остывает или звонит в другое агентство. А я перестаю продавать сама: весной у меня было по 2-3 своих сделки в месяц вместо обычных шести. На июнь Лариса наметила еще троих новичков, и я понимала, что четвертого и пятого секретаря не вытяну.

«Я пишу Надежде «сколько стоит», а клиент уже пишет мне «вы там уснули?»»

Анна, менеджер с апреля

Дни 1-28-9 июня

Что нашлось в 386 вопросах за май?

Что делали мыВыгрузили рабочий чат отдела продаж за 30 дней, с 9 мая по 7 июня, и разнесли каждый вопрос новичка по теме. Рядом отметили, есть ли ответ хоть в одном регламенте агентства.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Чаще всего новички спрашивали одно и то же, в разных словах: «сколько корпоратив на 60 человек под ключ?». Ответа на это не было ни в одном регламенте. Вопросов про смету набралось 94, почти каждый четвертый. Я отвечала по памяти, а цифры каждый раз выходили разные: площадка, меню, ведущий, сезон.

Восемь тем покрыли 364 из 386 вопросов, 94%. Остальное - редкие вещи вроде фейерверка на барже, их я и сейчас решаю сама.

Дни 3-1010-17 июня

Почему первая версия казалась правильной?

Что делали мыПервую версию бота собрали за день на трех документах агентства: регламент продаж, условия подрядчиков, порядок договора и предоплаты. 11 июня включили ее в Telegram, бот отвечал и ссылался на пункт документа.

Мне казалось, логика простая. Новичок путается в порядке работы, значит, регламент должен быть под рукой и отвечать сам. Про предоплату, бронь и закрывающие документы бот так и делал: быстро и с номером пункта.

docs.google.com/document⤢

Анна и Матвей неделю спрашивали бота вместо меня. На «сколько на 60 человек» он отвечал, что цены в документах нет, и ребята шли ко мне. Вопросы про смету никуда не делись, а это четверть всего потока.

То есть не изменилось ничего. 17 июня вечером Лариса, наша владелица, оставила в регламенте комментарий, который все и решил: цен в регламенте не будет, они в прошлых сметах. У нас в amoCRM 140 закрытых сделок с полной сметой за два года. Это и есть ответ на «сколько».

Дни 11-1418-21 июня

Откуда бот теперь берет цены?

Что делали мыСобрали 46 вопросов из майского чата, на которые Надежда отвечала сама, и сверили ответы бота с ее ответами. Первая версия набрала на них 25 из 46, чуть больше половины, вторая 43.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Первая версия при этом работала до вечера воскресенья, 21 июня: всего 11 дней на живых вопросах. Три промаха второй я разобрала сама. Два - выезды на Соловки и в Малые Корелы, таких сделок у нас мало: бот правильно позвал меня, только сначала выдал вилку. Третий - свадьба зимой, там цены подрядчиков другие.

web.telegram.org/a⤢

День 1522 июня

Как прошел первый день со второй версией?

В понедельник к нам вышли трое новичков: Кира, Арсений и Вероника. Их посадили на вторую версию с первого часа, Анна и Матвей перешли на нее с того же утра. Опыт продаж был только у Киры, два года в турагентстве. К обеду она сама посчитала первую смету.

⤢

⤢

Я смотрела в ответы бота весь день, но не вмешивалась. Вечером в рабочем чате было 4 вопроса мне вместо обычных 13, и все 4 - про то, чего нет ни в сметах, ни в документах.

30 дней22 июня - 21 июля

Сколько теперь стоят вопросы новичков?

Сравниваю два отрезка. Первый - мои майские 30 дней, с 9 мая по 7 июня, когда все вопросы шли ко мне. Второй - месяц второй версии, с 22 июня по 21 июля. Анна и Матвей есть в обоих, трое июньских - только во втором.

docs.google.com/spreadsheets⤢

План новичка у нас - неделя, в которую он сам отправил 5 смет и получил хотя бы одну предоплату. Арсений вышел на него на второй неделе, Кира тоже на второй, Вероника на третьей. Арсений пришел после института, без всякого опыта продаж, и для меня это главный результат. Трое - не статистика, поэтому пишу медиану и все три цифры.

Договоров у менеджеров первого полугода 8 против 6, и я считаю это шумом: люди в отделе другие, июль у нас не сезон корпоративов. Что действительно сдвинулось - мои часы. Из 12 в неделю на вопросы осталось 3, и в июле у меня снова пять своих сделок.

web.telegram.org/a⤢

Окупилось ли за первый месяц?

Нет. Сначала я посчитала два лишних договора целым чеком, по 96 000 ₽, и вышло красиво. Но мероприятия у них в августе, а пришла только предоплата: в среднем 40%. С наценки 20% на оплаченную часть это 15 360 ₽, и то если считать шум за результат.

Надежно изменились только мои часы, на них окупаемость и держится. Мои вернувшиеся сделки в таблицу не попали: их не отделить от того, что июль для меня обычно сильнее весны.

К этому сроку добавляется наша ошибка: 12 000 ₽, уступленные клиенту за смету Киры, сдвигают его еще на 12 дней. И первая версия: две недели, с 8 по 21 июня, работы шли, а пользы не было. От первого дня работ до нуля выходит около 4 месяцев, примерно к началу октября.

Где бот до сих пор зовет меня?

Выездные мероприятия и зимние свадьбы. Сделок мало, и бот сразу зовет меня. К осеннему сезону корпоративов Лариса хочет нанять еще двоих, оба без опыта продаж. Тогда и станет понятно, был ли Арсений правилом или удачей.

Есть и вопрос, на который у меня нет ответа. Новички стали реже звонить мне, и я хуже знаю, как они разговаривают с клиентами. Раньше я слышала каждого по десять раз в день, теперь читаю сделки в amoCRM. С сентября хочу раз в неделю слушать по два звонка каждого новичка, без бота и без повода.

Зимние сметы остаются на мне: в amoCRM у нас всего 9 зимних свадеб, для вилки боту этого мало. Первая заявка на декабрьскую свадьбу пришла 20 июля, и считала ее я, с калькулятором и двумя звонками подрядчикам.

Вопросы и ответы