Пять точек, пять печей и один бот стандартов

День 127 июля

Понедельник с Миленой: телефон звонит каждые 20 минут

У «Хаси Пиццы» пять точек: Центр, Мотовилиха, Гайва, Закамск и Парковый. Каждая сама готовит и развозит свои районы, на кухне сушисты и пиццамейкеры, на телефоне операторы. Всего около 70 человек, текучка как везде в доставке.

Первый день мы просидели рядом с Миленой, управляющей сети. За смену ей позвонили и написали 23 раза.

Сколько соуса к сету на 32 штуки. Какой теперь вес у Филадельфии. Можно ли заменить лосось на тунец, если лосось кончился. Сколько обещать клиенту в Голованово.

«Стандарт есть, в папке на Диске. Только его никто не открывает, проще позвонить мне. А я в это время на другой точке принимаю рыбу.»

Милена, управляющая

Тамила из контроля качества каждый месяц делает по 12 проверок на точку: контрольная закупка и визит без предупреждения. В июле 14 из 60 нашли нарушение. Владелец, Владимир, хотел, чтобы стандарт отвечал сам, а Милена занималась точками.

Дни 2-428-30 июля

410 вопросов июля: по каким темам звонят Милене

Милена ведет чаты пяти точек в Telegram и журнал звонков в телефоне. Подняли все вопросы с 27 июня по 26 июля и разложили по темам.

docs.google.com/spreadsheets⤢

На девять тем приходится 389 из 410 вопросов, это 95%. Больше всего спрашивают про вес и выход: с начала августа меняли граммовку Филадельфии, и повара путались. Вторая тема - комплект заказа: сколько соусов, палочек и имбиря к какому набору.

Что выяснилиТреть вопросов зависит от точки. Время выпечки разное, потому что на Закамске подовая печь, а на остальных конвейерные. Зоны доставки у каждой точки свои. Значит, общий стандарт сети не годится: боту нужен стандарт с метками точки и роли.

Дни 5-931 июля - 4 августа

Один стандарт сети и пять приписок к нему

Старый стандарт был PDF на 40 страниц 2024 года плюс листки на стенах кухонь. Собрали из них Google Документ: общая часть для всей сети и разделы точек. У каждого раздела метки: точка и роль, пиццамейкер, сушист или оператор.

docs.google.com/document⤢

Владимир оставил в документе одно правило, которое бот не нарушает ни при каком вопросе: замену рыбы не предлагает. Лосось на тунец меняет себестоимость сета, это решает только Милена.

Дни 10-115-6 августа

52 вопроса с кухни: 31, потом 49

Взяли 52 вопроса июля вместе с ответами Милены и задали их боту от имени разных точек и ролей. Красным красили, где бот ответил не как Милена.

docs.google.com/spreadsheets⤢

На первом круге совпал 31 ответ из 52, меньше двух третей. Бот выдал старый вес Филадельфии, посчитал два соуса к сету на 32 штуки вместо трех и отнес Кислотные дачи к ближней зоне Гайвы. Хуже другое: метки точек сначала стояли не у всех разделов, и оператору Паркового бот отвечал по общему стандарту сети, хотя упаковка там своя. После правок стандарта и меток совпало 49. Три вопроса так и остались спорными: график смен, которого в стандарте нет, и два вопроса про маркировку, на которые сама Милена в июле отвечала по-разному.

Гульнара, старшая на Закамске, проверила бота с телефона прямо у печи.

⤢

⤢

Справа тот же вопрос через две недели, от подменного повара, уже после исправления. Почему его пришлось вносить, ниже.

Дни 12-187-13 августа

Неделя бота: Гайва спрашивает про спальные районы

Бота открыли для всех пяти точек в пятницу, 7 августа. Тамила развезла по кухням листки с QR-кодом, каждый сотрудник при первом входе выбрал точку и роль. За первую неделю бот получил 372 вопроса.

web.telegram.org/a⤢

В четверг, 13 августа, Милена открыла таблицу вопросов по точкам, ту, что в начале страницы. Центр спрашивал про вес, Парковый про стоп-лист. А в Гайве 9 раз за неделю операторы спросили одно и то же: сколько ждать доставку в спальный район, в Кислотные дачи и Голованово.

Оказалось, в стандарте Гайвы зон доставки не было вообще. Операторы там новые и называли клиентам «минут 40», а машина в Голованово идет час с лишним. Милена в тот же вечер дописала зоны: Гайва 40 минут, Кислотные дачи 60, Голованово 75, в пятницу и субботу вечером плюс 20.

Дни 25-4120 августа - 5 сентября

Кнопку жмут 71% подменных

Исправление сработало, но не до конца. Подменные повара выходят на чужую точку в спешке и пишут боту сразу вопрос. Бот переспрашивает точку, и часть людей просто закрывает чат и звонит Милене, как раньше.

С 20 августа по 5 сентября у подменных было 62 смены. Точку в боте отметили в 44, это 71%. На проверках сентября два из пяти нарушений были именно у подменных: один раз соусы к сету по чужому стандарту, другой раз зона доставки соседней точки.

Гульнара на Закамске нашла свой способ. Она приклеила к печи листок «Ты на Закамске. Сначала скажи боту точку» и показывает его каждому, кто выходит к ней на подмену. За две недели из ее смен без отметки не было ни одной, но держится это на одном человеке, а не на боте.

retailcrm.ru/customers⤢

Елизавета вернулась 29 августа: две пиццы и морс со скидкой, 1 325 ₽. Оператор Алсу поставила себе задачу позвонить ей после заказа и спросить, как пицца. Пицца, по словам Елизавете, была нормальная.

• Отметка точки в начале смены помогает тем, кто ее делает.
• Подменные, которые не отмечаются, получают ответ родной точки, и это главный остаток нарушений.
• Брать точку из графика смен бот пока не умеет: график ведут в Google Таблице вручную и правят задним числом.

retailcrm.ru/customers⤢

В списке клиентов Закамска видно, что заказчики того вечера заказывают снова. Елизавета среди них единственная, кто звонил с жалобой.

30 дней7 августа - 5 сентября

Нарушений 5 вместо 14, заказов столько же

Июльский месяц без бота, с 27 июня по 26 июля, стоит рядом с 30 днями работы бота, с 7 августа по 5 сентября. Проверок одинаково, по 60. Вопросы Милене считали по чатам и журналу звонков, вопросы боту по его журналу.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Нарушений стало меньше там, где ответ был в стандарте: вес, соусы, упаковка. Остались ошибки подменных и одна просрочка по маркировке, где бот вообще не при чем.

retailcrm.ru/analytics⤢

Заказов на Закамске за 30 дней почти столько же, сколько за прошлый период, средний чек тот же. Бот стандартов на продажи не влияет и не должен, его работа - чтобы пицца была такой же, как вчера.

День 437 сентября

25 часов Милены: окупаемость около 17 недель

7 сентября Тамила выложила в чат проверки за месяц, и разговор за полчаса ушел от нарушений к графику смен.

web.telegram.org/a⤢

Окупаемость держится на часах Милены: ее час с налогами стоит сети 600 ₽. Около четырех часов в месяц она теперь тратит на правки стандарта, их вычли из сэкономленного.

Почти четыре месяца - потому что бот экономит часы одного человека, а не продает. У нарушений нет рублевой цены: штрафов за них сеть не платит, а цену недовольного клиента никто не знает. Вечер с недопеченными пиццами стоил 1 380 ₽ возврата и скидку Елизаветы.

Владимир хочет, чтобы бот брал точку подменного из графика смен, а не спрашивал. Но график живет в Google Таблице, где старшие смен меняют фамилии задним числом, иногда через два дня после смены. Бот, который поверит такой таблице, снова отправит Саввы печь по чужой печи, только теперь с уверенным видом. Поэтому первой задачей на осень Милена записала себе не бота, а график: одна таблица, правки только до начала смены.

Вопросы и ответы