Администраторы звонили старшей 29 раз в день, и снял эти звонки только второй бот

29 звонков в день одному человеку

1. 08:05Пациентка у стойки спрашивает, сколько стоит КТ легких по направлению из поликлиники. Эльвина звонит Гульназ.
2. 08:07Гульназ на линии с другим администратором. Эльвина ждет, пациентка тоже.
3. 08:11Гульназ перезванивает: по этому направлению бесплатно, если поликлиника в списке партнеров. Списка у Эльвины под рукой нет.
4. 08:14Пациентка записана. За ней в очереди три человека.

Так выглядело обычное утро на ресепшене. Ответ всегда был, но в голове одного человека.

Центр на проспекте Мира работает с 7 до 23: один аппарат МРТ, один КТ, около сорока исследований в день. Владелец - врач-рентгенолог Наиль, старшая администратор Гульназ, администраторы на ресепшене и телефоне, среди них Эльвина и Айгиз.

Прайс центра - это три таблицы: без направления, по направлению ОМС и по направлению от партнерских клиник, отдельно с контрастом и без. Плюс памятки по подготовке к двадцати исследованиям и противопоказания. Все это лежало в 63 PDF, а администраторы звонили Гульназ.

«На кассе, у врача в кабинете, на складе с бумагой - телефон всегда в руке. Не взяла трубку, и пациент у стойки ждет, пока я перезвоню.»

Гульназ, старшая администратор

Дни 1-1315-27 июля

Первая версия: бот по всем PDF сразу

Первая версия казалась очевидной. Все 63 PDF загружены в базу, администратор пишет вопрос в Telegram, бот ищет похожие куски и отвечает со ссылкой на файл. Собрали за 12 дней и включили 27 июля.

Наиль сам предложил ничего не переделывать в документах: прайс утверждается раз в квартал, памятки подписаны врачами, и он не хотел второй версии правды.

Первые три дня все выглядело неплохо. Администраторы с интересом писали боту, Гульназ получила на треть меньше звонков и решила, что дело пошло. На четвертый день Эльвина спросила про КТ легких по направлению 18-й поликлиники и получила в ответ три цены, две памятки и вопрос «уточните, пожалуйста, вид направления и необходимость контраста». У стойки стояла пациентка с бумажкой в руке. Эльвина положила телефон и набрала Гульназ.

Дни 13-2427 июля - 7 августа

Две недели первой версии: 26 звонков вместо 29

За 12 дней администраторы задали боту 412 вопросов. Звонков Гульназ на второй неделе было 26 в день, почти как раньше. Администраторы спрашивали бота, а потом все равно звонили. Шесть тем закрывают 357 из 412 вопросов, это 87%, и почти все они про цену и подготовку.

Причина видна в журнале вопросов: 42% ответов были переспросами. На «сколько МРТ поясницы» бот находил шесть строк в трех прайсах и просил уточнить направление, контраст и отдел позвоночника. Пациент стоит у стойки, и администратору быстрее набрать Гульназ, которая знает, что «поясница» - это пояснично-крестцовый отдел без контраста.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Переспросы подорвали и доверие: администраторы перестали верить даже ответам без переспроса. Если бот отвечал сразу, они все равно звонили Гульназ проверить. К концу второй недели боту писали 20 вопросов в день вместо 50 в начале, и почти каждый такой вопрос заканчивался тем же звонком старшей.

Что выяснилиАдминистраторы называют услугу своими словами, а в прайсе она записана по-врачебному. Боту нужна не база текстов, а сначала словарь услуг: как говорят на ресепшене и какая строка прайса за этим стоит.

Дни 25-338-16 августа

Вторая версия: таблица услуг перед PDF

Документы мы не трогали, как и просил Наиль. Сверху легла таблица на 146 строк: услуга по прайсу, как ее называют администраторы и пациенты, цена в трех вариантах, ссылка на памятку по подготовке. Бот сначала находит строку, потом берет нужную страницу PDF.

Таблицу собирали неделю. Сначала выписали из журнала первой версии все слова, которыми администраторы называли услуги: «поясница», «спина», «голова с сосудами», «живот», «колено после операции». Потом Гульназ два вечера сидела с распечаткой прайса и ставила напротив каждого слова строку. Там, где одно слово вело к двум строкам с разной ценой, бот получил право на один уточняющий вопрос и больше ни на какие.

Гульназ оставила в инструкции комментарий с разговорными названиями, которые слышит каждый день: «поясница», «голова с сосудами». Всего в таблицу легло 36 таких названий. Для прогона второй версии взяли 120 вопросов из журнала первой, на которых она переспрашивала или ошибалась. С первого круга вторая ответила верно на 109. После правок таблицы - на 117, а три вопроса про импланты и стимуляторы так и остались за врачом, и бот на них сразу отправляет к врачу.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Дни 34-3617-19 августа

Поясница без направления за 6 секунд

Вторую версию включили 17 августа. На третий день к стойке подошел Марсель и спросил Эльвину, сколько стоит МРТ поясницы без направления. Эльвина написала вопрос боту одной строкой прямо у пациента, не отходя от стойки. Через 6 секунд бот прислал цену, время исследования и ссылку на страницу прайса.

Бот не стал переспрашивать: без направления цена одна, контраст на пояснице назначает только врач. Марсель записался на 19:40 того же дня, сделал исследование и оплатил его на месте.

В рабочем чате в первый день спорили о другом: администраторы привыкли звонить и не верили, что ответ без переспроса правильный. Гульназ два дня отвечала в чате «бот прав» и потом перестала.

web.telegram.org/a⤢

Дни 45-6328 августа - 15 сентября

Четыре звонка в день, которые бот не забрал

После правки про диабет бот проработал еще почти три недели без серьезных ошибок. Гульназ продолжала получать около четырех звонков в день, и мы разобрали их вместе с ней по журналу.

Примерно половина - особые случаи, которые бот сознательно не решает: беременность, седация детей, кардиостимуляторы и металл в теле. По ним Гульназ часто сама звонит врачу, и это правильно. Еще около четверти - направления от новых клиник, которых нет в списке партнеров: бот прямо пишет, что такой клиники в списке нет, и администратор звонит уточнить.

Остальное - вопросы не про услуги: сломался принтер, пациент просит диск с прошлого года, кто выйдет в субботу. Это не задача базы знаний, и звонить старшей по таким поводам нормально.

Отдельно посмотрели, не стали ли администраторы слишком доверять боту после истории с Рамзией. Айгиз теперь пересылает пациентам ответы бота про подготовку только с припиской «если есть хронические болезни, позвоните нам», это его собственная привычка, в правилах ее нет.

День 6517 сентября, чт

30 дней второй версии: 4 звонка в день

Период без бота - с 15 июня по 14 июля, период второй версии - с 17 августа по 15 сентября. Звонки брали из журнала телефона Гульназ, только входящие от администраторов центра.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Записей почти столько же: аппараты загружены, и бот их не добавляет. Он убирает паузы у стойки и звонки старшей.

Зато поменялось утро. Раньше с 7:30 до 9:00, когда приходят первые записанные и те, кто без записи, Гульназ не успевала дойти до кассы: телефон звонил каждые три-четыре минуты. В сентябре в эти полтора часа ей звонили в среднем один раз. Остальное время она занималась тем, что раньше откладывала на вечер: сверкой направлений ОМС и графиком смен.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

В итоговом чате Гульназ попросила оставить ей особые случаи и дальше. Их немного, и по ним она хочет говорить с врачом сама.

web.telegram.org/a⤢

Окупаемость с двумя версиями

Если считать от включения первой версии, 27 июля, выходит почти три месяца. Три недели первая версия стоила денег и почти ничего не меняла.

Наиль считает другую выгоду: у стойки больше нет пауз по три-четыре минуты, в которые администратор ждал ответа старшей. На сорок исследований в день это заметно по утрам, когда очередь из записанных и пришедших без записи стоит одновременно. Администраторы первыми сказали, что утро стало спокойнее.

Вопросы и ответы