«Я перестала быть справочной»: партнер бюро переводов о помощнике, который помнит все ответы

Зачем бюро переводов своя база знаний?

Нас семь человек в офисе и 23 переводчика на договоре. Переводим паспорта иностранных граждан для миграционной службы, документы ЗАГС для выезда, морские дипломы и контракты для крюинговых компаний. Половина работы - с нотариальным заверением, нотариус в соседнем здании.

Язык - не главная сложность. Сложно все вокруг перевода: кто ставит апостиль на свидетельство о рождении, что заверяет нотариус, как писать ФИО узбекского гражданина, чтобы его приняли в МВД. Ответы на это у бюро есть. Они лежат в моей голове, в почте за пять лет и в карточках Битрикс24.

«Я в какой-то момент поняла, что работаю справочной. Сижу у нотариуса с пачкой переводов, а телефон: «Наиля Маратовна, а для Германии нужен апостиль на перевод или только на оригинал?» Я на этот вопрос отвечала раз сто.»

Наиля Маратовна, партнер бюро

Сколько времени уходило на поиск?

Мы посчитали с Digital Core по рабочему чату за август. Каждый вопрос - это сотрудник, который сначала ищет сам в почте и Битриксе, потом пишет мне, потом ждет. В среднем от вопроса до ответа проходило 49 минут, а если я у нотариуса, то и полдня.

Клиент в это время ждет расчет. Моряк из Североморска пишет в шесть вечера, что завтра утром у него крюинг, и ему нужен ответ сегодня. Дарья, наш младший юрист, отвечала «уточню и перезвоню», а потом ловила меня.

Обычный август выглядел так. 18-го, во вторник, я с утра сидела у нотариуса с одиннадцатью переводами. За три часа мне написали восемь раз: два раза про апостиль, три про ФИО, один про сшивку, один про цену срочного заверения паспорта и один про то, принимает ли нотариус ксерокопию диплома. На семь из восьми вопросов ответ уже лежал в нашей почте. Я отвечала голосовыми между подписями, и к обеду не помнила, кому что сказала.

Тяжелее всего было с теми, кто пишет вечером. Иностранные граждане приходят к нам после смены, в семь-восемь вечера, и им нужно знать сразу: брать ли миграционную карту, сколько ждать, сколько стоит. Если ответа нет, они идут в бюро у вокзала, где ответят хоть как-то. Сколько таких ушло, я не считала, но каждую неделю кто-то говорил «я уже в другом месте сделал».

Что показал разбор вопросов?

За июнь-август в рабочем чате набралось 318 вопросов. Их разложили по темам, и я была уверена, что первое место займут цены. Оказалось, нет: больше всего путаницы с тем, что именно заверяет нотариус.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Семь тем закрывают 284 из 318 вопросов (89%). И почти все они повторяются. Про подпись переводчика и верность перевода спрашивали 64 раза за три месяца, а ответ один и тот же с тех пор, как бюро открылось.

• Что заверяет нотариус. У нас - подлинность подписи переводчика, статья 80 Основ о нотариате. Верность перевода по статье 81 заверяет только нотариус, который сам владеет языком.
• Апостиль. На документы ЗАГС его ставит управление ЗАГС области, и ставят его на оригинал. Наш перевод апостиль не получает никогда. Об этом спрашивают каждую неделю.
• ФИО иностранца. Пишем так, как в миграционной карте и прежних документах в России, иначе МВД возвращает.
• Моряки. Дипломы и сертификаты для крюинга. Тут много нюансов, и часть вопросов я оставила себе.

Что вы правили в позициях бюро?

Позиции бюро я раньше никогда не записывала. Черновик собрали из моих старых писем клиентам, я его читала два вечера. Нашла там свои же ответы трехлетней давности, которые уже неверны: цены, сроки нотариуса, требования к сшивке.

docs.google.com/document⤢

Главное мое требование было про источник. Помощник обязан писать, откуда взят ответ: пункт позиции бюро, статья закона, письмо клиенту с датой. Дарья должна видеть, на что опирается ответ, и при сомнении открыть первоисточник.

Всего в базу вошло около 420 страниц: позиции бюро, Основы о нотариате, требования к переводам для МВД, шаблоны писем и прошлые ответы из сделок Битрикс24. Сделки обновляются каждую ночь, остальное я правлю руками.

Как вы проверяли помощника до запуска?

Двадцать шесть вопросов я написала сама: двадцать из тех, что слышу каждую неделю, и шесть с подвохом. Больше не стала, остальное повторяло те же темы другими словами. Ответы помощника сверяли с моими.

docs.google.com/spreadsheets⤢

В первом круге с моими ответами совпало только 15 из 26, чуть больше половины. Помощник путал статьи 80 и 81, брал цену из старого письма, а на вопрос про сшивку копии с переводом ответил по требованиям чужого нотариуса. Почти все промахи шли от одного: в базе лежали мои же письма за пять лет с разными формулировками, и он брал первую попавшуюся. Когда в позициях осталась одна формулировка на тему, второй круг дал 24.

Два вопроса так и остались за мной, и я этому рада. Скидки сетевым клиентам и перевод медицинских заключений для лечения за границей - это решения. Справкой на них не ответишь. Помощник на них отвечает «решает партнер» и пересылает мне вопрос целиком.

⤢

Я сама полвечера пыталась его поймать. Спрашивала с ошибками, без запятых, как пишут ребята в спешке. На вопрос про скидку он прямо сказал, что это не к нему.

Как прошли первые дни?

Запустили 14 сентября, в понедельник. Уже к десяти утра Дарья спросила про апостиль на справку о несудимости и потом сама полезла проверять по закону. Все сошлось.

web.telegram.org/a⤢

А в среду случилось то, ради чего все затевали. Дарья перестала ждать меня по типовым вопросам про «нотариальный перевод». Клиент из Узбекистана прислал на почту запрос на паспорт с заверением, и она не стала писать мне.

«Раньше я бы написала Наиле Маратовне и сидела ждала. А тут ответ с пунктом и ценой, через минуту. Я его еще раз прочитала и отправила клиенту сама.»

Дарья, младший юрист

mail.yandex.ru⤢

Сделку она завела сразу, с позицией бюро в карточке, чтобы назавтра никто не перепутал, какой перевод нести нотариусу.

Я увидела это письмо только вечером, в отправленных. Цена правильная, срок правильный, про миграционную карту сказано. Единственное, что я бы написала иначе, - добавила бы, что копию паспорта мы подшиваем сами. Но это уже вкусовщина. Через неделю Бахром привел земляка с таким же паспортом, и тот спросил Дарью по имени.

bitrix24.ru/crm/deal/details/2741⤢

Сколько вопросов перестало доходить до вас?

Для итога взяли два отрезка по 30 дней: с 15 августа до запуска и с 14 сентября по 13 октября. Вопросы до запуска считали по рабочему чату, после - по журналу помощника и тому же чату.

Вопросов стало больше, и это нормально: раньше ребята стеснялись дергать меня по мелочам и отвечали клиентам наугад. Теперь спрашивают помощника обо всем.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Заказы при этом идут своим ходом. На канбане видно, что паспорта, свидетельства и морские дипломы за октябрь проходят от запроса до выдачи без моих звонков. Дальше запроса за 30 дней ушло 57 заказов, за месяц до старта было 52: в сентябре несут дипломы и справки для учебы.

bitrix24.ru/crm/deal/kanban⤢

Итоги подбивали во вторник вечером, мне хотелось посчитать самой.

web.telegram.org/a⤢

Окупилось ли для бюро на семь человек?

Выручку я сюда не тяну: переводов больше не стало, сентябрь как сентябрь. Деньги здесь в часах команды. Час команды с налогами нам обходится примерно в 460 ₽, мой дороже, но его мы не выделяли.

Про часы мне больше говорит другое. Раньше я не могла уехать к нотариусу на два часа, не оставив телефон включенным. Теперь могу.

Если считать отдельно мои часы, получается еще быстрее. До помощника я тратила на чужие вопросы около часа в день, сейчас минут десять. Но я партнер, мои часы бюро отдельно не оплачивает, и считать их по ставке было бы натяжкой.

Есть и одна потеря, которую в таблицу не положишь: моряк из Североморска. Перевод мы ему переделали за свой счет, 2 400 ₽ и вечер переводчика, а в крюинг он больше не пришел через нас, хотя раньше носил документы всей своей смены. Это не про помощника, это про день, когда его не было.

С чего бы вы начали, зная все это заранее?

Первое - сразу спросила бы, что будет, если пропадет Telegram. Мы ловили помощника на вопросах с подвохом и ни разу не подумали, как работать без него. Теперь у каждого в телефоне шпаргалка, а сам помощник есть и в Битрикс24.

Второе - раньше начала бы записывать позиции бюро. Помощник тут почти вторичен: главная работа была в том, чтобы вытащить из моей головы то, что я пять лет отвечала устно. Без этого и помощнику было бы нечего искать.

Третье - не боялась бы вопросов от новых людей. Мы осенью взяли второго менеджера, и он за первую неделю задал помощнику больше сотни вопросов. Мне - четыре. Раньше новичок месяц сидел бы рядом со мной и записывал.

«Я думала, что покупаю бота. А получила записанные правила бюро, которые теперь переживут меня в отпуске.»

Наиля Маратовна, партнер бюро

Вопросы и ответы