Вопрос о цене висел в отзывах 40 дней, агенту хватило трех минут

День 127 мая, ср

96 отзывов без ответа и вопрос о цене выше всех

Компания бурит скважины по Тульской области с 2017 года. Бригад две: малогабаритная установка на прицепе для участков, куда не заедет грузовик, и буровая на ЗИЛе для скважин на известняк. Сезон с апреля по ноябрь, в июне бригады расписаны на две недели вперед. Звонки принимает диспетчер Зоя, сметы считает и с клиентами спорит сам владелец, Ярослав.

В первый день мы вместе открыли кабинеты Яндекс Бизнеса и 2ГИС. На двух площадках 140 отзывов с текстом, с ответом компании 44. Ярослав отвечал вечерами, когда вспоминал, и в основном на пятерки: их писать приятнее.

«Открываю карточку, а там тройка про доплату за метры. Закрываю. Я на объекте с семи утра, вечером мне не до писателей.»

Ярослав, владелец

Выше всех в Яндекс Картах стоял не отзыв, а вопрос. Владлен из Хрущево с конца апреля спрашивал: «сколько скважина на песок под ключ?». Отвечать было некому. Каждый, кто открывал карточку перед звонком, видел этот вопрос без ответа под фотографией буровой.

Агент пишет черновик на каждый отзыв по правилам, которые утвердит Ярослав, а все спорное присылает ему в Telegram. Подпись под ответом остается его.

Дни 2-328-29 мая

О чем пишут буровикам

Два дня ушло на все 140 отзывов. Каждый отнесли к теме и отметили, кто может на него ответить: агент сам, агент вместе с Ярославом или только Ярослав.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Девять тем дают 133 из 140 отзывов, 95%. Чаще всего пишут про сроки: приехали в день звонка или неделю ждали бригаду. На втором месте вода после прокачки, на третьем деньги: совпала ли смета с итогом.

Неожиданной оказалась шестая тема. 11 раз люди писали в отзыв вопрос вместо отзыва: «работаете в Заокском?», «сколько на известняк?». Вопрос Владлена был из них. Такой отзыв читают все будущие клиенты, и молчание под ним тоже выглядит как ответ.

• Сроки, бригада, чистая вода: агент отвечает сам, если факты сходятся с таблицей заказов.
• Деньги, глубина, пропавшая вода: черновик пишет агент, публикует Ярослав.
• Вопросы о цене: агент отвечает вилкой из прайса, в первую неделю каждый такой ответ видит Ярослав.

Дни 4-630 мая - 1 июня

Цену за метр называем, итог только вилкой

Правила ответов собрали в Google Документе: кто подписывает, каким тоном, какие факты агент вправе называть. Источник фактов один, таблица заказов Зои. В ней деревня, глубина, работы и дата, и агент сверяет с ней каждый отзыв.

docs.google.com/document⤢

Ярослав правил документ два дня. Главный его комментарий про деньги: цену за метр писать можно, итог нельзя. Глубину знают, только когда бригада дошла до воды. Пообещаешь в ответе 80 тысяч, а на 31-м метре выйдет 95.

Второе правило предложили мы. Если в отзыве чужая бригада или участок, которого нет в таблице, агент не отвечает, а помечает отзыв и присылает Ярославу. На такой отзыв можно пожаловаться в кабинете площадки.

• Обращение по имени, на «вы», до четырех предложений.
• Подпись «Ярослав, буровая «Глубина»».
• Скидки, сроки выезда и бесплатные работы в ответе не называются: это Ярослав решает по телефону.

Дни 7-92-4 июня

Путь одного отзыва за 16 минут

Доступ к кабинетам Ярослав дал отдельной учетной записью, свои пароли оставил при себе. Агент проверяет новые отзывы каждые 15 минут, а журнал ответов ведет в той же Google Таблице, где Зоя записывает заказы. На тестовом отзыве засекли весь путь.

1. 0:00Тестовый отзыв в Яндекс Картах, две звезды: клиенту насчитали 25 метров, а бурили 31.
2. 0:15Агент забрал его при плановой проверке.
3. 0:15Нашел заказ в таблице по имени и деревне: глубина 31 м, доплата оформлена актом.
4. 0:16Написал черновик: извинение за сюрприз, почему выросла глубина, без обещания вернуть деньги.
5. 0:16Две звезды, поэтому черновик ушел Ярославу в Telegram, а в журнале отметка «ждет Ярослава».
6. потомЯрослав пишет «да» или правит слово, агент публикует и ставит в журнал время ответа.

Пятерки и четверки агент публикует сам, если в отзыве нет денег и чужих фактов. Остальное ждет Ярослава. Рассчитывали, что ему будет приходить 3-4 черновика в день, не больше.

Дни 10-125-7 июня

26 старых отзывов: агент пообещал перерасчет

Для прогона взяли 26 отзывов прошлого сезона, все, на которые Ярослав когда-то отвечал сам. Агент писал свой черновик, Ярослав отмечал, опубликовал бы его без правок или нет.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Без единой правки Ярослав пропустил бы ровно половину, 13 черновиков. Агент пообещал перерасчет клиенту, которому пробурили глубже сметы, написал, что по субботам работаем до вечера, и назвал итог скважины на известняк без глубины. После правки правил вышло 21 из 26. Четыре из пяти оставшихся - отзывы про чужие бригады, и агент не отличает их от своих: такие отзывы теперь приходят Ярославу.

Самый неудобный из них: человек хвалил бригаду, которая бурила у его соседа, и бригада была не наша. Заказа в таблице нет, но и жалобы нет, правило про чужие объекты не сработало. А пятый черновик был нормальный, просто Ярослав переписал его по-своему: автор оказался его соседом по даче.

День 138 июня, пн

Вопрос из апреля: черновик через 3 минуты

Агента включили в понедельник в 10:44. В очереди стояло 98 отзывов без ответа: за выходные добавилось еще два. Первым агент взял тот, что висел в Яндекс Картах выше всех.

⤢

Вопрос «сколько скважина на песок под ключ?» Владлен оставил 40 дней назад. Через 3 минуты после запуска у Ярослава в Telegram был черновик: глубина в Хрущево по прошлым заказам, вилка цены, приглашение позвонить. Ярослав поменял одно слово, кессон на адаптер. На песке кессон не ставят, это лишние 42 500 ₽ для клиента.

К вечеру агент опубликовал 41 ответ, 6 черновиков ждали Ярослава. Оставшиеся 51 он разобрал за два следующих дня. Ярослав соглашался почти со всем, но на негатив отвечал не сразу: открывал отзыв, вспоминал объект, звонил бригадиру Петру.

web.telegram.org/a⤢

Зоя узнала Владлена по имени. Весной он звонил ей, услышал «зависит от глубины» и пропал. В отзыве он ждал ответа, который можно показать жене.

Дни 14-199-14 июня

Владлен позвонил на следующее утро

Во вторник в 9:34 Владлен позвонил Зое: прочитал ответ, хочет 20 метров с адаптером. В четверг Петр съездил на участок, соседи подтвердили песок на 19-20 метрах. Бурение поставили на следующую неделю.

«Думал, они уже не работают, раз молчат. А тут ответ, да еще с метрами по моей деревне.»

Владлен, клиент из Хрущево

Черновики приходили Ярославу по 2-3 в день, как и рассчитывали. Пятерки агент публикует сам, Ярослав видит их только в журнале. Хвост старых отзывов закрыли к среде, на свежие ответ теперь появляется в тот же день.

Зоя заметила еще одно: люди стали звонить со словами «я читал у вас ответ про Заокский». Раньше в разговоре никто не ссылался на отзывы.

Дни 29-4124 июня - 6 июля

2ГИС снова тормозил, дублей не было

1 июля кабинет 2ГИС опять отвечал медленно, минут 40. Агент отправил ответ один раз, через минуту нашел его под отзывом и второй попытки не делал. В рабочий чат пришло одно сообщение, Яндекс в это время отвечал как обычно.

2gis.ru⤢

Под отзывом Инны остался один ответ из четырех. Ярославу в Telegram за эти две недели пришло 23 черновика, поправил он 4. Правит обычно одно и то же: агент слишком мягок с теми, кто спорит о доплате за метры. Ярослав пишет прямее: глубину знает только бур.

Без ответа остался один отзыв. Тагир пишет, что ему бурили в Плеханово весной и вода ушла через месяц. Заказа в Плеханово в таблице нет ни весной, ни за весь год. Агент отвечать не стал и прислал отзыв Ярославу, тот пожаловался на него в кабинете Яндекса.

yandex.ru/sprav⤢

Дни 42-447-9 июля

Месяц: 150 отзывов из 151 с ответом

Замер без агента шел с 27 апреля по 26 мая, с агентом с 8 июня по 7 июля. Цены, реклама на картах и состав бригад за это время не менялись.

docs.google.com/spreadsheets⤢

График берет каждый день отзывы последней недели: если ответа нет, отзыв идет со своим возрастом. Три часа после запуска - это в основном время Ярослава. Черновик готов за минуты, а негатив и цены ждут, пока владелец между объектами откроет Telegram.

yandex.ru/sprav⤢

Рейтинг в Яндексе за месяц поднялся с 4,2 до 4,3. Двое авторов троек после ответа и звонка Ярослава сами исправили оценку на четверку, остальное добавили новые пятерки.

yandex.ru/sprav⤢

Звонков с карточки в Яндексе 34 вместо 26. Яндекс сравнивает с предыдущими 30 днями, куда попали и дни внедрения, и тоже показывает +31%. Июнь для буровиков горячий, поэтому подняли прошлогоднюю таблицу Зои. В мае и июне 2025 года с карт пришло ровно по 8 заказов, то есть одна жара карточке звонков не добавляла.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Оплаченных заказов с карт до 7 июля 12 вместо 9. Самый крупный пришел через 2ГИС: Максим из Ясногорского района, известняк 45 метров за 139 500 ₽. Владлен оплатил 87 600 ₽ за 20 метров с насосом и адаптером.

web.telegram.org/a⤢

Звонков прибавилось 8, а оплаченных заказов 3: часть звонивших ждет замера, и их деньги придут в июле и августе. Время Ярослава отдельно не оценивали: на черновики у него уходит минут 10 в день, а раньше на отзывы не уходило ничего, потому что он их почти не писал.

Если хотите прикинуть у себя, откройте свою карточку глазами человека, который собирается звонить. У Ярослава этот человек 40 дней видел первым вопрос о цене, на который никто не ответил.

Вопросы и ответы