Бот на старой переписке ответил «с 3 лет» про набор 6+, второй отвечает пунктом регламента

Наставник, к которому очередь в Telegram

«Пятнашки» продают игрушки на Wildberries, Ozon и своем сайте: конструкторы, куклы, железные дороги, настольные игры. Склад и офис на Московском шоссе в Ульяновске. Покупателям отвечают и заказы ведут семь менеджеров, и состав меняется часто: за год пришли пять новичков, трое остались.

План менеджера - 70 обращений в день, ошибок не больше 3% по проверке наставника. До плана новичок дорастает через вопросы. Покупатель на WB спрашивает, можно ли набор трехлетке, заказ сайта висит в странном статусе RetailCRM, кто-то хочет вернуть куклу без коробки. Новичок пишет старшему менеджеру Степану.

«Я отвечаю на одни и те же вопросы, но каждый раз по-разному, потому что спрашивают по-разному. Потом новичок приносит мой ответ полугодовой давности как правило.»

Степан, старший менеджер

Владелица Елена посчитала просто. Три новичка июня задали Степану 312 вопросов, около 14 в рабочий день. Каждый ответ - это минут девять, пока Степан отрывается от своих заказов, ищет и пишет. Шесть недель до плана - среднее по пятерым новичкам прошлого года. Задача: типовые вопросы отдать боту, а Степану оставить сложные случаи.

Дни 1-121-12 июля

Первая версия: вся переписка с Степаном

Начали с вопросов, которые новички задали Степану за 30 дней до старта, с 1 по 30 июня. Разложили 312 вопросов по темам.

docs.google.com/spreadsheets⤢

Девять тем дали 298 из 312 вопросов, 96%. Больше всего, 58 раз, спрашивали про возраст и мелкие детали: можно ли набор ребенку такого-то возраста. На втором месте, 47 раз, возвраты и брак, и правила тут у WB, Ozon и сайта разные.

Первую версию собрали на том, что выглядело самым полным источником. У Степана с новичками есть чат «Вопросы Степану», в нем 2 870 сообщений за 14 месяцев. Логика была такая: все ответы наставника уже написаны, пусть бот их находит. Регламент менеджеров на 11 страниц тоже загрузили, но он был старше половины переписки.

Прогон сделали на 20 вопросах, которые новички Арина, Глеб и Соня задавали чаще всего. Бот ответил верно на 17. Вопросов про конкретные наборы в прогоне не было.

Дни 13-1513-15 июля

Второй день: «с 3 лет» про набор 6+

Бота включили в понедельник, 13 июля, в 9:00 и дали трем июньским новичкам. В первый день ему задали 37 вопросов, Степану за день написали четыре раза вместо обычных четырнадцати.

Во вторник, 14 июля, покупательница на WB спросила Арину, можно ли конструктор «Город мастеров» ребенку 4 лет. Арина спросила бота.

⤢

Бот ответил «с 3 лет, детали крупные». На коробке «Города мастеров» стоит 6+, в наборе 412 деталей, многие меньше 3 см. Ответ бот взял из переписки марта 2025 года, где Степан писал про другой конструктор, «Стройку XL» с крупными деталями. Название набора в том сообщении не упоминалось.

web.telegram.org/a⤢

Покупательнице ничего неверного не ушло: Арина засомневалась и пошла к Степану. Но к вечеру про «3 года для 6+» знали все менеджеры, и новички стали проверять у Степана каждый ответ бота.

Дни 16-2716-27 июля

164 вопроса боту и все те же походы к Степану

Цифры двух недель смотрели с Еленой 27 июля. Боту за это время задали 164 вопроса, из них 37 в первый день. Потом поток упал до нескольких вопросов в день. Степану за те же две недели написали 139 раз, а в обычные две недели выходило около 146.

«Он отвечает уверенно, но непонятно, чьими словами. Я все равно иду к Степану и спрашиваю, так или не так.»

Арина, менеджер

Вопросов Степану стало меньше на 7 за две недели, это шум. Время наставника не освободилось, а новички тратили лишний шаг: сначала бот, потом Степан.

Дни 28-3128-31 июля

Переписка - это ответы без вопроса и без даты

Четыре дня мы с Степаном разбирали, откуда бот брал ответы. Выяснилось три вещи.

• Ответ без вопроса. «Да, с трех можно» в чате относится к фотографии набора, которую бот не видит. Таких ответов в переписке больше половины.
• Правила менялись, а переписка осталась. Возврат брака с сайта за 14 месяцев менялся дважды, и в чате живут все три версии. Бот выбирал ту, что подробнее написана.
• Нет ссылки, которую можно проверить. Бот писал «источник: чат», и новичку оставалось одно: спросить Степана.

Что решилиПереписку из базы убрали целиком, все 2 870 сообщений. Источником стал регламент, но переписанный: каждый пункт с номером, у документа номер версии и дата. Бот отвечает только пунктом, который можно открыть по ссылке.

Дни 32-471-16 августа

Вторая версия: пункт, версия, ссылка

Регламент переписали с Степаном за полторы недели. Девять тем из разбора стали девятью разделами, ответы из переписки, которые Степан подтвердил, стали пунктами. Получилась третья версия от 13 августа, и бот читает только ее.

Возраст бот берет из карточки товара: маркировка на упаковке и размер самых мелких деталей. Про заказы сайта он может прочитать статус и канал в RetailCRM, но ничего в нем не меняет.

docs.google.com/document⤢

Степан прокомментировал раздел про возраст: после июльского «с 3 лет» он хотел, чтобы бот не советовал набор младше маркировки ни при каких словах покупателя. Так и записали.

Для прогона взяли 43 июньских вопроса из таблицы разбора, по четыре-пять на тему. Первым номером поставили возраст «Города мастеров».

docs.google.com/spreadsheets⤢

С первого круга вторая версия ответила верно на 33 вопроса из 43. Она советовала «под присмотром взрослых» набор младше маркировки и путала возврат без чека на сайте и на WB. После правок стало 40. Три вопроса про брак заказов Ozon со склада Ozon бот закрыть не смог: деталей таких заказов в RetailCRM нет, и такие вопросы он отправляет к Степану.

Дни 48-4917-18 августа

Тимофей, второй день: с какого возраста «Город мастеров»

Вторую версию включили в понедельник, 17 августа. В этот же день вышли новички Вика и Тимофей, и бот достался им с первого часа. Июньские новички к тому времени уже были на плане.

Во вторник покупатель на WB спросил Тимофея ровно то, на чем споткнулась первая версия: с какого возраста конструктор «Город мастеров», сыну 5 лет. Тимофей переслал вопрос боту.

Бот ответил «6+» и объяснил почему: в наборе детали меньше 3 см. Предложил «Стройку XL» для трех лет и выше, а под ответом поставил ссылку на п. 4.2 регламента версии 3 и артикул из карточки. Тимофей открыл пункт, прочитал два абзаца и ответил покупателю. Покупатель взял «Стройку XL».

Новички проверяли бота так же, как Арина в июле, только по ссылке, без Степана. Через неделю ссылки открывали уже в одном случае из десяти, в основном на возвратах.

Дни 73-7811-16 сентября

Вика на плане на четвертой неделе

Тридцать дней второй версии закончились 15 сентября, на следующее утро Елена с Степаном открыли журнал бота и июньскую переписку. В июне на вопросы новичков отвечал только Степан.

Шесть недель - среднее по пятерым новичкам прошлого года. Четыре - по Вике и Тимофею: Вика вышла на 70 обращений в день с ошибками меньше 3% в пятницу, 11 сентября, Тимофей на следующий день. Двое - маленькая выборка, следующий набор покажет, держится ли цифра.

docs.google.com/spreadsheets⤢

На графике видны выходные июня: новички работают сменами, а Степан в субботу отвечает с телефона, когда увидит. В такие дни ждали по 40-65 минут. У бота разброс от 5 до 13 секунд, выходные или нет.

pyatnashki.retailcrm.ru⤢

Заказы сайта Вика и Тимофей к середине сентября ведут без Степана: подтверждают наличие, ставят в комплектацию, отвечают про доставку. Заказ 5127 закрыт, покупательница получила новый набор.

pyatnashki.retailcrm.ru⤢

Из 88 вопросов Степану 9 - возвраты Ozon, остальное - случаи, которых нет в регламенте: подарок на корпоратив на 40 детей, пересорт цвета, просьба сделать скидку за отзыв. Степан два раза за месяц дописывал по таким вопросам новые пункты, и регламент стал версией 4.

web.telegram.org/a⤢

Окупаемость по часам Степана и с потерянным месяцем

В деньги переводим только часы Степана. То, что новички выходят на план на две недели раньше, тоже деньги, но считать их на двух людях Елена не стала.

Вторая версия возвращает пакет около 14 недель. Первая прожила 5 недель, с 13 июля до 17 августа, и часов не сэкономила. С ними от первого запуска выходит около 19 недель, почти пять месяцев. Переделку мы сделали в рамках пакета, но этот месяц Степан отвечал новичкам, как раньше.

Освободившиеся часы Степан отдал проверке ответов на отзывы WB, до которой раньше доходил раз в неделю. Возвраты Ozon по-прежнему на нем, и следующий разговор с Еленой будет про доступ к кабинету Ozon.

Вопросы и ответы